Chatwoot: Guía Completa 2025

¿Qué es Chatwoot?

Con esta aplicación de código abierto podrás gestionar todas tus conversaciones con clientes desde diversos canales como chat web, WhatsApp, email y redes sociales, todo en un solo lugar. Es una alternativa más flexible y económica a herramientas comerciales como Zendesk o Intercom, ya que puedes personalizarla, alojarla tú mismo y usar funciones de automatización con inteligencia artificial para mejorar la rapidez y calidad del soporte. Es perfecta para centralizar y optimizar el servicio al cliente sin depender de plataformas cerradas.

Origen

En 2017, Pranav Raj, Sojan Jose, Nithin David Thomas y Subin TP desarrollaron la plataforma como una herramienta de soporte para redes sociales, inspirados por experiencias previas en empresas como FreshWorks. Sin embargo, el proyecto no prosperó como empresa comercial y se suspendió en 2017.

Fue entonces cuando en 2019 decidieron reactivar el proyecto, esta vez como una solución de código abierto, y lo lanzaron en Hacker News, donde recibió una acogida positiva. El relanzamiento marcó el comienzo de su crecimiento sostenido y la adopción por parte de la comunidad.

Funciones principales

• Bandeja de entrada unificada: centraliza todas las conversaciones con clientes de múltiples canales (chat web, WhatsApp, correo, redes sociales, SMS) en un solo lugar para que el equipo las gestione fácilmente.
• Soporte multicanal: interactúa con clientes desde diferentes plataformas sin cambiar de herramienta.
• Automatización con IA: incluye un asistente inteligente que sugiere respuestas, traduce mensajes y ayuda a responder más rápido.
• Personalización: widgets de chat personalizables y soporte para múltiples marcas o portales.
• Integraciones: compatible con CRM, sistemas internos y otras herramientas vía API.
• Código abierto y autoalojamiento: puedes instalarlo en tu propio servidor para tener control total de tus datos y adaptarlo a tus necesidades.
• Reportes y analíticas: seguimiento del rendimiento del soporte y análisis de conversaciones.

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Ventajas

Como ya lo mencionamos, con Chatwoot logras centralizar todas tus interacciones en un solo lugar, mantener el control total de tu información, ahorrar costos y personalizar la experiencia de soporte según las necesidades de tu compañía. Pero sus ventajas van más allá: 

Ahorro significativo en costos sin sacrificar calidad

Al ser de código abierto, elimina las tarifas recurrentes que suelen imponer otras soluciones comerciales por usuario o por función. Significa un ahorro considerable para empresas que desean brindar un soporte de alta calidad sin comprometer su presupuesto. Además, al poder autoalojarla, disminuyes costos adicionales de terceros y tienes la libertad de invertir esos recursos en otras áreas estratégicas de tu negocio.

Control total sobre tus datos y seguridad mejorada

La posibilidad de instalarla en tus propios servidores te da un nivel de control y seguridad que pocas soluciones comerciales ofrecen. Sin duda, es un aspecto importante para marcas que manejan información sensible o que deben cumplir con estrictas normativas de privacidad. Al gestionar tus propios datos, tienes la opción de implementar políticas de seguridad personalizadas, minimizar riesgos de filtraciones y garantizar la confidencialidad de la información de tus clientes.

Flexibilidad y escalabilidad para adaptarse a tu negocio

Chatwoot provee una amplia personalización tanto en la apariencia del widget de chat como en la configuración de las funcionalidades, ajustándose a distintos tipos de negocio y necesidades. Aparte, se integra fácilmente con otros sistemas, como CRM o plataformas de marketing, y escalar sin problemas conforme tu empresa crece, evitando tener que migrar a otras soluciones a futuro.

Gestión eficiente y centralizada de múltiples canales de comunicación

La plataforma unifica todas las conversaciones en una única bandeja de entrada con el fin de simplificar la tarea del equipo de soporte. De ese modo, mejora la rapidez y la calidad de las respuestas, se acaban los errores y evita que algún cliente quede sin atención.

Comunidad activa y desarrollo constante para un soporte siempre actualizado

Una gran ventaja de usar una plataforma de código abierto como esta es la comunidad global que la respalda. Miles de desarrolladores y empresas contribuyen constantemente con nuevas funcionalidades, correcciones y mejoras, garantizando que evolucione con rapidez y se mantenga a la vanguardia. Adicionalmente, la comunidad tiene recursos, soporte y ejemplos para la implementación y resolución de problemas.

Características principales

Más allá de sus funciones y ventajas, hay características fundamentales que definen la esencia y el potencial de Chatwoot. Estas cualidades técnicas y estructurales son las que promueven su flexibilidad, escalabilidad y facilidad de uso, haciendo posible que se adapte a distintos tipos de negocios y escenarios. ¡Conócelas aquí!!

Arquitectura abierta y modular

Está diseñada con una arquitectura modular para la integración de nuevos canales, funciones y personalizaciones sin afectar al núcleo del sistema. Así, lograrás ampliar o modificar componentes según tus necesidades específicas.

Compatibilidad con múltiples bases de datos

Soporta varias bases de datos populares, como PostgreSQL y MySQL, aportando flexibilidad para integrarse con la infraestructura tecnológica existente en tu empresa.

Soporte para múltiples idiomas

Cuenta con soporte nativo para varios idiomas para mejorar su uso en equipos y empresas internacionales que requieren atención multilingüe.

Actualizaciones y despliegues automatizados

Abarca mecanismos para actualizar la plataforma fácilmente, ya sea en entornos autoalojados o en la nube. Con ello, el tiempo de mantenimiento y su estabilidad es mucho mejor.

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¿Cómo instalar y configurar Chatwoot?

No creas que instalar y configurar Chatwoot es demasiado difícil; en realidad, es un proceso accesible tanto para desarrolladores como para administradores de sistemas que buscan una solución potente y personalizable para la atención al cliente. Gracias a su diseño flexible, puedes escoger una instalación autoalojada en tu propio servidor o usar la versión en la nube que ofrecen sus desarrolladores. 

La instalación autoalojada te da control total sobre tus datos y la configuración, mientras que la nube es más rápida de implementar sin preocuparte por el mantenimiento. Ahora bien, síguenos a continuación porque te daremos los requisitos técnicos básicos, el proceso de instalación paso a paso, los primeros pasos para configurarla y los canales que puedes integrar para comenzar a comunicarte con tus clientes.

Requisitos técnicos básicos

Para instalar la plataforma en tu servidor, necesitas cumplir con algunos requisitos mínimos:

• Servidor con sistema operativo Linux (Ubuntu 20.04 es uno de los más recomendados).
• Ruby (versión 3.0 o superior), ya que está construida en Ruby on Rails.
• Base de datos PostgreSQL (aunque también soporta MySQL en ciertas configuraciones).
• Redis para gestionar la cola de trabajos y caching.
• Node.js y Yarn para compilar los assets frontend.
• Un servidor web como Nginx para servir la aplicación en producción.
• Opcionalmente, Docker si prefieres una instalación basada en contenedores, lo que simplifica mucho el despliegue.

Instalación: Guía paso a paso

1. Preparar el servidor: actualiza el sistema operativo y asegúrate de tener instaladas todas las dependencias necesarias como Git, Ruby, PostgreSQL, Redis, Node.js y Yarn.
2. Clonar el repositorio: descarga el código fuente desde el repositorio oficial de GitHub.
3. Configurar la base de datos: crea la base de datos y configura las credenciales en los archivos de entorno.
4. Instalar dependencias: ejecuta los comandos para instalar las gemas de Ruby y los paquetes de Node.js.
5. Compilar assets: usa Yarn para compilar los archivos frontend.
6. Ejecutar migraciones: aplica las migraciones a la base de datos para crear las tablas necesarias.
7. Configurar el servidor web: ajusta Nginx o Apache para servir la aplicación y manejar conexiones HTTPS.
8. Iniciar la aplicación: lanza la aplicación usando sistemas como Puma o Passenger.
9. Configurar tareas en segundo plano: asegúrate que Redis y los workers estén activos para que las notificaciones y colas funcionen correctamente.

Primeros pasos tras la instalación

• Crea tu cuenta de administrador para acceder al panel de control.
• Configura tu perfil y el de tu equipo de soporte.
• Personaliza el widget de chat para que encaje con la imagen de tu marca (colores, texto, posición).
• Agrega las reglas de enrutamiento para asignar conversaciones automáticamente a agentes o equipos.
• Prueba enviar y recibir mensajes desde el chat web para asegurarte que todo funciona bien.
• Explora el panel de reportes y estadísticas para familiarizarte con las métricas disponibles.

Canales compatibles e integraciones

Chatwoot soporta la integración con múltiples canales para que puedas gestionar la comunicación con tus clientes desde un solo lugar. Entre los más usados están:

• Chat en vivo en sitios web, mediante widgets personalizables.
• WhatsApp Business, para mensajes directos y notificaciones.
• Facebook Messenger e Instagram Direct, para atender consultas desde redes sociales.
• Twitter, para gestionar mensajes directos y menciones.
• Correo electrónico, integrando cuentas para recibir y responder emails.
• Telegram y SMS, ampliando la cobertura a otras formas de mensajería.

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Ejemplos y casos de usos más comunes

Las compañías modernas necesitan soluciones que les aprueben conectar con sus clientes de manera rápida, eficiente y en múltiples canales. Por ello, Chatwoot es perfecta, pues se adapta a varias industrias y escenarios, desde la atención al cliente hasta la gestión interna. 

Atención al cliente multicanal para ecommerce

Una tienda en línea integra chat web, WhatsApp, correo y redes sociales para atender consultas sobre productos, resolver problemas con pedidos y gestionar devoluciones, todo desde una sola plataforma. Así, beneficia la rapidez en la respuesta y la satisfacción del cliente.

Soporte técnico para software y aplicaciones

Equipos de soporte pueden centralizar las preguntas de usuarios que llegan vía chat en el sitio web, correo y redes sociales, usar automatizaciones para clasificar tickets y asignarlos a especialistas, y mantener un historial completo para resolver incidencias con mayor eficiencia.

Gestión de reservas y consultas en hoteles o restaurantes

Los negocios del sector hospitality la prefieren para recibir y responder reservas, consultas sobre disponibilidad y confirmaciones desde WhatsApp o Facebook Messenger, promoviendo la comunicación directa con los clientes y eliminando los errores.

Atención personalizada en servicios financieros

Instituciones financieras la aprovechan para dar soporte seguro y rápido a través de muchos canales, gestionar solicitudes de clientes, enviar notificaciones importantes y mantener la privacidad y seguridad gracias al autoalojamiento.

Comunicación interna en equipos de trabajo

Más allá de atención al cliente, sirve para coordinar equipos internos, compartir información, resolver dudas y mantener conversaciones organizadas en un solo lugar, integrándose con otros sistemas internos.

Limitaciones o desafíos

Aunque Chatwoot es una solución potente y flexible, enfrenta algunas limitaciones y desafíos como que la instalación y mantenimiento de la versión autoalojada pueden requerir conocimientos técnicos avanzados, siendo un obstáculo para compañías sin un equipo de TI dedicado. Aunado a ello, aunque la comunidad es activa, algunas funcionalidades avanzadas o integraciones específicas pueden no estar tan pulidas o disponibles como en soluciones comerciales más consolidadas. 

Asimismo, presenta retos en la escalabilidad para marcas muy grandes o con volúmenes extremadamente altos de mensajes, donde se necesitaría optimizar la infraestructura. Por último, la dependencia de múltiples herramientas externas (como bases de datos y servicios de mensajería) implica que la configuración inicial y la gestión continua demandan tiempo y recursos.

¿Chatwoot es gratis? Planes y precios 2025

Sí, Chatwoot tiene una versión gratuita y varios planes de pago adaptados a varias necesidades empresariales. ¿Cuáles son las tuyas? ¡Conoce tus opciones aquí!

Versión Gratuita - Community Edition

Es completamente gratuita y de código abierto. Puedes instalarla en tus propios servidores y gestionar todos tus datos de forma privada. Sin embargo, no incluye funciones avanzadas como personalización de marca, inicio de sesión único (SSO), políticas de SLA, roles y permisos, soporte prioritario ni soporte dedicado. 

Planes de Pago

Están diseñados para empresas que buscan soporte adicional, funciones avanzadas y mayor capacidad de personalización:

• Premium Support: $19 por agente/mes (facturado mensualmente). Incluye soporte prioritario, personalización de marca y capacidad para alojar la plataforma en tu infraestructura. No incluye SSO, roles y permisos, ni políticas de SLA. 
• Enterprise Edition: $99 por agente/mes (facturado mensualmente). Cuenta con todas las características del plan Premium Support, además de SSO, roles y permisos, políticas de SLA, soporte prioritario y soporte dedicado. Disponible para suscripciones con 20 o más agentes bajo contrato anual.

Versión en la Nube

Además de la opción autoalojada, Chatwoot ofrece una versión en la nube con planes que abarcan características como widgets de chat personalizables, soporte multicanal (WhatsApp, Facebook, Instagram, correo electrónico, etc.), automatización con IA y más. Puedes consultar los detalles y precios actualizados en su sitio web oficial.

Funcionalidad de IA: Captain

Es debido mencionar que ha integrado una herramienta de inteligencia artificial llamada Captain, que ayuda a los agentes a responder preguntas frecuentes y tareas repetitivas. Está disponible en todos los planes de pago, con una cantidad mensual gratuita de respuestas (100 para startups, 300 para empresas y 500 para empresas grandes). Si se superan estos límites, se logra adquirir un complemento adicional por $200/mes para hasta 10,000 respuestas. 

5 mejores alternativas a Chatwoot

1. HubSpot Service Hub: da herramientas de soporte al cliente integradas con CRM, chat en vivo, bots, y automatización para mejorar la experiencia del cliente.
2. Salesforce Service Cloud: solución líder en la industria para atención al cliente, con capacidades avanzadas de gestión de casos, omnicanalidad, inteligencia artificial y personalización.
3. Zoho Desk: plataforma de helpdesk con integración completa dentro del ecosistema Zoho, que incluye automatización, soporte multicanal y análisis detallados.
4. Microsoft Dynamics 365 Customer Service: sistema robusto que combina CRM y servicio al cliente, con soporte omnicanal, inteligencia artificial y gran capacidad de personalización para empresas grandes.
5. Genesys Cloud: enfocada en centros de contacto y experiencia del cliente, que incluye chat, voz, correo y redes sociales con análisis en tiempo real y automatización avanzada.

Preguntas frecuentes (FAQs)

Antes de decidirte a implementar una app de atención al cliente, es normal tener muchas preguntas. Aquí te respondemos algunas de las dudas más frecuentes sobre Chatwoot, para que puedas conocer mejor sus capacidades, límites y cómo se adapta a tus necesidades reales.

¿Se puede usar Chatwoot con WhatsApp o Instagram?

Sí, aprueba integrar canales populares como WhatsApp Business e Instagram Direct para que puedas gestionar las conversaciones desde un solo lugar, mejorando la experiencia del cliente y facilitando la comunicación multicanal.

¿Se puede escalar Chatwoot para grandes equipos?

Sí, es escalable y soporta equipos grandes, pero la eficiencia dependerá de la infraestructura y la configuración del servidor, especialmente en instalaciones autoalojadas. Para empresas muy grandes, es recomendable contar con recursos técnicos adecuados para mantener el rendimiento óptimo.

¿Tiene aplicación móvil?

Actualmente, no cuenta con una aplicación móvil oficial, pero la plataforma está optimizada para usarse desde navegadores móviles. Además, existen integraciones y desarrollos de terceros que permiten recibir notificaciones y gestionar conversaciones desde dispositivos móviles.

¿Es seguro instalar Chatwoot en mi propio servidor?

Sí, siempre que se sigan las mejores prácticas de seguridad para servidores, bases de datos y aplicaciones web. Al autoalojar, tienes control total sobre tus datos y puedes implementar políticas de seguridad personalizadas, pero es elemental mantener el sistema actualizado y protegido contra vulnerabilidades.

¿Cuántos agentes puedo agregar en la versión gratuita?

La versión gratuita no limita explícitamente la cantidad de agentes que puedes agregar, pero al ser una solución autoalojada, el rendimiento dependerá de la capacidad del servidor y la gestión del sistema.

Aprende cómo funciona Chatwoot y la IA Generativa en EBIS

Chatwoot es una plataforma de código abierto que permite gestionar conversaciones multicanal de forma eficiente, integrando agentes humanos y automatización basada en inteligencia artificial. En EBIS Business Techschool, te ayudamos a formarte y dominar tecnologías en nuestro Máster en Inteligencia Artificial Generativa . Un programa diseñado para que aprendas a implementar soluciones y mejorar la experiencia del cliente como nunca antes.

Durante la formación, conocerás cómo funciona la IA conversacional y crearás asistentes virtuales personalizados que transformen la atención al cliente. Todo desde una perspectiva ética, técnica y orientada a negocio, acompañado por expertos del sector tecnológico e innovación empresarial.
Al finalizar, contarás con una doble titulación universitaria por EBIS y la Universidad de Vitoria-Gasteiz, con acceso a certificaciones internacionales como Azure AI Fundamentals (AI-900) y el prestigioso Harvard ManageMentor® en Liderazgo. ¡Tu próxima gran habilidad comienza con EBIS!

Conclusión

Llegar al final de esta guía es solo el comienzo de un nuevo capítulo para tu atención al cliente. Equipado con el conocimiento y herramientas adecuadas, tienes ahora el poder para transformar la experiencia de tus usuarios y fortalecer la relación con ellos. Chatwoot, con su enfoque abierto y adaptable, te da la libertad de innovar y escalar sin límites impuestos. ¡Aprovecha este impulso y conviértete en referente de calidad y eficiencia en el soporte para 2025 y más allá!